La gestion de la relation client (abrégée GRC) est la traduction de l'anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing.
La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs.
L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d'y répondre et de les anticiper (comme un boulanger qui vous met de côté une baguette cuite selon votre préférence et vous fait crédit).
L'objet de la mise en œuvre d'une telle politique passe souvent, dans les entreprises de taille moyenne et importante, par la mise en place d'une solution logicielle. Le but est de rendre profitable chaque interaction entre l'entreprise et le client ; et ce lors de toutes les étapes : prospection, vente, après-vente.
Ces logiciels couvrent ainsi l'ensemble de fonctionnalités :
- marketing (ex : fournir aux professionnels du marketing, des outils de ciblage, de gestion de campagnes marketing) ;
- vente (ex : fournir aux représentants des outils de gestion des contacts, des opportunités, des soumissions) ;
- après-vente, service client (ex : fournir aux services clients des outils de gestion des plaintes, des demandes de services).
Le développement de telles relations implique une connaissance des clients. À l'échelle d'une entreprise, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information qu'on désigne souvent comme le système d'information marketing. Celui-ci s'articule autour d'une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l'entreprise et les clients. Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (avéré ou potentiel) :
- mailings ;
- télémarketing ;
- envoi d'échantillon ;
- etc.
Ainsi que toutes les réactions du client
- actes d'achats ;
- demande d'information ;
- appel au service après-vente ;
- etc.
Outre ces informations comportementales, la base de données pourra comprendre des informations socio-démographiques telles que :
- âge ;
- sexe ;
- nombre d'enfants ;
- date de naissance ;
- catégorie socio-professionnelle ;
- etc.
Ainsi que des données sur ses préférences :
- centres d'intérêt ;
- mode de contact préféré ;
- etc.
L'ensemble de ces données est exploité à travers des outils de data mining, qui à partir de modélisations statistiques, réalisent une segmentation de la clientèle de l'entreprise. Des outils de GRC permettent de piloter l'effort commercial et marketing de l'entreprise (conception et planification des campagnes).
Selon la théorie de la GRC, le client consent à ce que l'entreprise collecte et conserve ces informations car elles permettent la personnalisation du service qui lui est offert.
La GRC a connu un grand engouement à la fin des années 1990 et les entreprises proposant des outils permettant la mise en œuvre de ce concept ont connu une croissance exponentielle. On recense aujourd'hui (2006) en France près de 200 progiciels de CRM disponibles pour les petites et moyennes entreprises ou les grandes entreprises.
Wikipédia (d’où sont extraits les lignes qui précèdent) offre de nombreux liens vers ces outils.
Objectifs du projet MCSI
L’objectif du projet consiste à modéliser les besoins que recouvre une application de GRC et à en analyser le fonctionnement. En utilisant UML bien sûr et en vous inspirant de la démarche RUP. Pour bien comprendre ce que doivent faire ces applications, vous pouvez naturellement télécharger et utiliser celles qui sont libres.
Vous devez naturellement rédiger un dossier présentant votre travail. Ce dossier fera l’objet d’une soutenance orale dont la date sera fixée ultérieurement. Le projet est à mener par groupe de 4 ou 5 étudiants, dont un qui aura la responsabilité de la gestion du projet.
Objectif du projet Portail Web D’entreprise
Sur les équipes constituées sur le projet MCSI vous devrez installer un CRM afin d’effectuer des études liées aux clients de votre société.
Votre société est spécialisée dans la vente de matériels de nouvelles technologies haut de gamme (nouveaux écrans plats, système de vidéo embarqué, outils de communication, …)
Le CRM imposé est SUGAR de Synolia (http://www.synolia.com/). Vous prendrez la version libre sugarsuite en local ou en hébergé à vous de choisir la meilleur solution.
Vous devrez paramétrer le CRM pour intégrer les fonctionnalités utiles, définir des clients et des utilisateurs (groupe + enseignants du projet).
Vous devrez effectuer une étude statistique sur les habitudes de vos clients (fréquences de commandes, type d’articles, mode de payement, délais de règlement, montant moyen, …) afin de mener une politique commerciale personnalisée que vous pourrez définir.
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